Мировые
            Новости
!
Seo
  Home RSS Email Stat  
Seo
         Навигация
Информационный портал ! Информация.





Рейтинг@Mail.ru

Новости России

Общефедеральные

Мировые новости

в мире

Религия и общество


Политика

Экономика

Культура

Экология

Медицина

Происшествия

Интервью

Обзоры

Биографии

Общество

Статьи

Медиалогия

Архангельская обл.

Вологодская обл.

Калининградская обл.

Карелия

Коми

Ленинградская обл.

Мурманская обл.

Ненецкий АО

Новгородская обл.

Псковская обл.

Санкт-Петербург

Москва

Чечня

Новосибирская обл.

украина: политика

украина: события

технологии и наука

странности

мир о нас

шоу-biz

здоровье

бизнес

столица

мнение

Бизнес

Интернет

Телекоммуникации

Безопасность

Платформа

Цифрография

Цифровой дом

Ноутбуки и КПК

Принтеры

Софт и игры

Аналитика

Телефоны

Сети

exler

mazoo networks

Копирайтинговое

Все- про АдСенс

Софтфорум

Новости касперского

Про Первый

e-commerce

новости WM

Погода

blogica

Seo PPC FAQ

Doorway

Blog news

Internet Archive

Новые скрипты

Новые программы

Action Alerts

Advertising

Advice

Affiliate Programs

Architecture

Art & Entertainment: Country Music

Art & Entertainment: Magazines

Art & Entertainment: Music

Art & Entertainment: Television

Automotive: Aftermarket

Automotive: Motorcycle & Bike

Automotive: Racing

Automotive: Recreational Vehicle

Automotive: Trade Publications

Baby

Banner Networks

Blogging

Business

Business and Finance

Business: Markets

Мнение: Торговцы плохим настроением

Высоко оценивая качество услуг банков, клиенты проявляют большой гуманизм. На самом деле никакого качества еще нет, пишет Андрей Черников в журнале Корреспондент.


Мы, клиенты банков, безусловно, неправы во всем. Мы ленимся узнать, как правильно перевести деньги, как пополнить свой или чей-то счет, как взять кредит, как открыть или закрыть депозит, как заполнить бланк. И мы приходим со своими дилетантскими вопросами в банк, а менеджер настолько утомлен такими как мы, что его становится жаль. Хочется извиниться, откланяться и, выходя из кабинета задним ходом на полусогнутых ногах, бесшумно закрыть за собою дверь. В общем, все это наши проблемы, а не банков, конечно. Ведь нас миллионы, а банков всего-то около 200-т.

И вот мы извинились, вот мы откланялись и расшаркались, вот мы избавили сотрудников банков от своей назойливости и невежества. Мы ушли. Но то, что нам было нужно от банка, мы так и не получили, а банки не получили наши деньги. А ведь мы связаны узами, которые прочнее, чем семейные, ведь "ничто так крепко не связывает людей, как долги".

В борьбе за нас, клиентов, банки хвалят себя всеми методами рекламы и маркетинга. Они увещевают и побуждают нас прийти именно к ним. Но если мы им так нужны, почему же нас не покидает чувство вины и собственной неполноценности?

Кто последний? Вечные очереди и не самое вежливое отношение к клиентам в некоторых отделениях банков - нынешние реалии банковского сервиса (Фото Андрея Горба)

К большому сожалению, наиболее несчастные клиенты встречаются в Сберкассе, то есть в Ощадбанке. Именно здесь чаще всего можно встретить людей, которые уже много лет осуществляют одни и те же операции: платят за квартиру, свет, газ, воду, телефон. Это просто и понятно. Но стоит возникнуть какой-то сложности (например, изменился расчетный счет ЖЭКа), и колени подкашиваются сами собой, потому что нельзя сходу определить, хорошее настроение у кассира или не очень. Чаще всего у кассиров плохое настроение. И тогда они срываются на крик.

На днях я пришел в этот банк, чтобы заплатить за технический осмотр моего автомобиля и внести плату за пользование дорогами (транспортный сбор). В отделении банка, естественно, очередь. Сколько я живу на свете, в этом банке вечная очередь. И мне пришлось отстоять в ней, чтобы всего лишь спросить, как мне оплатить все эти платежи. Кассир - женщина в плохом настроении - громко прокричала из-за стеклянной перегородки, что сзади меня на стене висит список районов города и номера счетов, куда следует перечислять деньги. И выдала мне бланк квитанции. Я долго пялился на стенд с информацией, затем в свою квитанцию и совершенно ничего не понял. Но стоять еще раз в очереди, чтобы кое-что уточнить, не стал. Почему-то я подозреваю, что здесь такую систему обслуживания клиентов придумал специально обученный, прошедший жесткую селекцию человеконенавистник в вечно плохом настроении.

В частном банке я искал дорожные чеки. Многочисленная реклама обещала мне, что чеки - это удобно, и я могу купить их в любом отделении Приватбанка. Я нашел первое попавшееся отделение, но кассир, женщина в плохом настроении, просто не знала, что такое дорожные чеки. В отделении банка Аваль менеджеры не сразу сообразили, чего я от них хочу. А когда сообразили, настроение у них улучшилось, но оказалось, что и здесь чеков нет. И лишь в Укрсоцбанке кассир - девушка в хорошем расположении духа - сказала мне: "Вам повезло! Есть чеки!" Оказывается, нужно быть большим везунчиком, чтобы их купить. Тогда мне повезло, а вот как будет в следующий раз, не знаю. Скорее всего, мне не повезет. И тогда я извинюсь за беспокойство, и тихо закрою за собой дверь. И уйду со своими деньгами в другой банк.

Я стараюсь минимизировать количество контактов с банками, но не всегда мне это удается. Я возвращаю одному из банков кредит. В отделении этого финучреждения есть три кассы, но работают всегда только две, а то и вовсе одна. Я и еще десяток людей, которые платят банку проценты (большие проценты!) по кредиту, стоим в очереди, но третья касса не открывается. А в той, что работает, сидят две женщины - обе в отличном настроении: одна учит другую принимать платежи. У кассира - новичка все прекрасно получается, но работает она медленно. Так они обе ставят эксперименты на клиентах.

Пока кассиры делились опытом, я рассматривал буклеты на стенах. Среди цветных плакатов обнаружил отпечатанный на черно-белом принтере текст: "Вниманию клиентов! Все, кто взял кредит, обратитесь в комнату 312, чтобы предъявить залоговое имущество". Ну разве мне тяжело зайти в комнату 312? Нет, я сделал бы это с радостью, но у меня появилось желание не делать этого. Назло им и во благо себе: я уже бывал в этой комнате и знаю, что там нет стульев для клиентов, что менеджеров почти никогда не бывает на месте, и черт его знает, какое у них настроение. А самое главное, что меня сдерживало от демонстрации залогового имущества, это форма обращения ко мне: с листа дешевой бумаги, приклеенного к стене. Я не придираюсь, но для меня это равноценно матерному слову на заборе - прочитал и пошел дальше. Лучше пришлите мне красивую открытку: "Просим заглянуть, не откажите в удовольствии, будем рады". Да я брошу все дела и примчусь, как на первое свидание!

Мне не хотелось, чтобы от прочитанного клиенты банков впали в депрессию. Но им следует усвоить одно правило: приходя в банк, требуйте к себе столько внимания, сколько вам нужно, задавайте столько вопросов, сколько вам будет достаточно для понимания, не боясь, что вам нахамят. А если таки нахамили, требуйте извинений, жалуйтесь, рассказывайте об этом знакомым, пишите в интернет-форумы. От этого у банкиров настроение ухудшается, но они становятся вежливыми и участливыми. И помните - в банках находятся наши деньги! Нет нас - нет денег.

Ни в коем случае я не хотел обидеть банкиров, и уж тем более, не стремился испортить им настроение. Но хотелось бы, чтобы они восприняли мои слова как повод к действию, ведь банковский сервис весьма плох. И если клиенты все еще высоко оценивают банки, то это, скорее всего, вызвано незнанием истинного качества обслуживания и неискоренимым желанием извиниться, откланяться и уйти. И они уйдут. С деньгами.


Эта колонка опубликована в журнале Корреспондент 19 от 19 мая 2007 года.

Отзывы и комментарии присылайте по адресу korr-opinion@kppublications.com

Перепечатка колонок, опубликованных в журнале Корреспондент, запрещена.

Page created in 0.12040 seconds |